Herramientas y conocimientos que precisan la manera de mejorar la experiencia de los clientes en el centro de contacto
Las organizaciones de los centros de contacto necesitan identificar claramente las acciones que pueden realizar para aumentar al máximo la experiencia del cliente sin salirse del presupuesto ni desperdiciar tiempo. Por desgracia, la mayoría de las iniciativas de investigación producen sólo conocimientos generales que no pueden ayudar a la organización a priorizar realmente sus actividades, y al final no ofrecen información fundamental ni impulsan mejoras.
La solución
El programa Contact Center Customer Satisfaction Research ProgramSM de J.D. Power (Programa de investigación de satisfacción del cliente del centro de contactos de J.D. Power) proporciona una medida completa de la satisfacción del cliente y del desempeño operativo por vía telefónica, respuesta de voz interactiva (IVR) y canales de autoservicio de la organización en la web, según corresponda. Un informe detallado proporciona conocimiento sobre el desempeño y lo compara con los estándares de rendimiento que se usan en el Certified Contact Center ProgramSM de J.D. Power (Programa certificado del centro de contactos de J.D. Power). A través de la puntuación y análisis propios, nuestros investigadores profesionales brindan información fundamental necesaria para mejorar radicalmente la experiencia del cliente; asimismo, ayudan a su organización a prepararse para la certificación de J.D. Power, si lo desea.
El Contact Center Customer Satisfaction Research Program es una licencia de propiedad intelectual que incluye:
Juego de herramientas de benchmarking para centros de contacto
Una licencia por un año para usar nuestro juego completo de herramientas de autoevaluación y puntos de referencia entre industrias actualizado anualmente para ayudarlo a impulsar la excelencia en la satisfacción del cliente. Más información sobre los resultados del juego de herramientas de benchmarking
Administración y proceso de encuestas
Con el liderazgo de nuestro equipo experto de gestión de operaciones de investigación, un número muestra de sus clientes recibirá las encuestas que miden la satisfacción con el teléfono, la IVR y los canales de autoservicio en la web de su organización.
Informes, análisis y recomendaciones de expertos
Un informe y una lectura completa por parte de los expertos de J.D. Power compararán la satisfacción de sus clientes y el desempeño operativo con las organizaciones de mejor desempeño en varias industrias, con información y recomendaciones específicas sobre qué prácticas implementar para mejorar de la manera más significativa.
Los beneficios
Los clientes que invierten en el programa Contact Center Customer Satisfaction Research Program de J.D. Power se benefician de:
- Información práctica y confiable que identifica cómo funciona su centro de contrato
- Comparación con organizaciones de alto rendimiento
- Desempeño en los factores de satisfacción más importantes para los clientes
- Obtención de datos que pueden compartirse con la gerencia ejecutiva para demostrar que una operación de alto rendimiento es verdaderamente excelente y que cumple con los estándares más altos
- El conocimiento de las actividades operativas que deben priorizarse para disminuir las diferencias y mejorar el desempeño relativo, lo que ayudará a evitar que las operaciones pierdan tiempo y dinero en actividades que no tienen mucho impacto en la experiencia del cliente.