El reconocimiento de terceros de confianza motiva a sus clientes y a toda su organización
Los ejecutivos de los centros de contacto no sólo necesitan garantizar que sus operaciones funcionen al nivel más alto posible, sino que también buscan reconocimiento interno y externo por su gestión profesional, lo cual representa la confirmación de que están contribuyendo al valor general de su organización. El problema con casi todos los programas de certificación es que ni la administración ejecutiva de la organización certificada ni sus clientes saben lo que representa la certificación o por qué debería ser importante. Las certificaciones que se construyen sobre una medida de desempeño interno y que cumplen estándares operativos técnicos sirven para un propósito, pero raramente repercuten en los ejecutivos de gestión que son responsables de las finanzas, ni hacen que los clientes compren más de lo que ofrece su compañía.
La solución
El programa Certified Contact Center Program de J.D. Power (Programa certificado del centro de contactos de J.D. Power) es riguroso y se dirige directamente al desempeño que sus clientes y gerentes valoran más, con lo cual se ofrece un reconocimiento significativo por parte de una fuente confiable y creíble para mejorar la conciencia, las ventas y las ganancias. La certificación incluye:
- Una encuesta integral que mide la satisfacción del cliente, la excelencia operativa, la lealtad y el apoyo del canal de atención telefónica, el enrutamiento de la respuesta de voz interactiva (IVR) y de los canales de autoservicio, así como el canal de autoservicio en la web
- Revisiones de procesos y entrevistas con el personal a través de una evaluación en el sitio que realizan expertos en la industria, con las cuales se comparan sus operaciones con las 175 mejores prácticas establecidas que impulsan la excelencia operativa y la satisfacción del cliente
- Informes detallados y lecturas orientadas que ayudan a identificar y a cerrar brechas
- Una licencia por un año para usar la misma encuesta de J.D. Power y la Puntuación de mejores prácticas del centro de contactos que se usa durante el proceso de certificación
- Un comunicado de prensa de J.D. Power que reconozca sus logros
- Información sobre cómo su compañía puede publicitar este logro en su sitio web, en firmas de correo electrónico, en ferias comerciales y a través de otros materiales de alto impacto
Los beneficios
El rigor operativo del programa ayuda a impulsar continuamente las mejoras a través del teléfono, el autoservicio de IVR y los canales de autoservicio en la web. La credibilidad de la marca J.D. Power sugiere que todos en la organización, desde el director ejecutivo hasta el personal de primera línea y sus clientes, se comprometan a proporcionar una experiencia extraordinaria al cliente, y puede ayudar a formar y reforzar una cultura de alto desempeño orientada al cliente.
