Impulse la satisfacción del cliente y la contención para mejorar el desempeño financiero de su compañía
Muchos sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) brindan una experiencia deficiente al cliente, lo cual genera una baja satisfacción del cliente, una disminución de la satisfacción del empleado, mayores costos operativos, pérdida de negocios y menores ganancias. Puesto que las interacciones de la IVR con el cliente normalmente suponen cerca del 30% de toda la experiencia del cliente con un centro de contacto, es fundamental garantizar que la IVR apoye la experiencia positiva que sus clientes esperan, y saber dónde y cuándo arreglar los procesos ineficientes.
La solución
El Programa de Mejora de la IVR de J.D. Power brinda:
- Un conocimiento detallado de los factores de desempeño de la IVR que sus clientes valoran más y cómo mejorar su satisfacción
- Una prueba controlada de las cinco mejores interacciones de la IVR, usando la metodología del cliente misterioso de J.D. Power para comparar el desempeño de la IVR de su compañía con dos de las organizaciones de más alto nivel y con tres competidores que elija su compañía
- Entrevistas en el sitio con el equipo de soporte de la IVR de su compañía y una revisión tecnológica hecha por un experto en IVR para evaluar la estrategia de su centro de contacto y las capacidades para brindar una experiencia óptima al cliente
- Lecturas detalladas y recomendaciones sobre cómo mejorar el desempeño de la IVR y asegurar una excelencia constante
La estrategia probada de J.D. Power brinda a la gerencia de la IVR de su centro de contacto, información específica sobre lo que su compañía, sus competidores y las organizaciones de alto desempeño de varias industrias hacen, y pueden hacer, para diferenciar el desempeño y mejorar la experiencia del cliente. El resultado es un conocimiento claro de lo que impulsa la satisfacción del cliente, los límites de la tecnología existente, las compañías de alto desempeño y guías específicas para mejorar la satisfacción del cliente mientras se aumentan al máximo los índices de contención.
Los beneficios
Una IVR optimizada mejorará la rentabilidad al brindar la experiencia que sus clientes piden y desean. Un compromiso típico mejora la satisfacción del cliente casi de inmediato, mientras se equilibra la necesidad de mejorar la contención en donde pueden realizarse los beneficios de costos más significativos.
