Menos problemas con el auto se traduce en lealtad y recomendación, afirma J.D. Power

Los propietarios de vehículos que no tuvieron ningún problema con la calidad del producto entre el primer y tercer año de propiedad tienen mayor posibilidad de mantenerse leales y recomendar a la marca, de acuerdo con los resultados del estudio de J.D. Power de Calidad y Confiabilidad del Vehículo en México 2020^SM (VDS por sus siglas en inglés) publicado el día de hoy.

Cerca de siete de cada diez clientes (68%) que mencionaron no haber tenido algún problema con su vehículo afirmaron que definitivamente comprarían la misma marca en el futuro. Este número se reduce considerablemente cuando tienen que lidiar con 3 problemas (58% de los clientes), y aún más si experimentan 5 o más problemas (48% de los clientes) con su vehículo. En términos de lealtad, 78% de los clientes quienes no experimentaron ningún problema recomendarán la marca a otros.

Mientras que la probabilidad de recomendación de la marca disminuye con cada problema adicional que se encuentra, esta cae 16 puntos porcentuales cuando hay cuatro o más problemas con la calidad del producto.

“En México, los dueños de vehículos están dispuestos a recomendar e incluso a recomprar una marca aun cuando no han tenido una experiencia libre de problemas”, mencionó Brais Álvarez, gerente de cuentas en J.D. Power de México. “Los fabricantes de vehículos deben ser capaces de identificar problemas frecuentes de calidad e invertir en mejorar no solo el vehículo desde su construcción, sino también la calidad del servicio que los distribuidores autorizados ofrecen para atender estas situaciones. Mantener leales a propietarios actuales debe ser prioridad, por lo que es importante que las armadoras no les den razones a sus clientes para buscar otras opciones”.

El estudio, ya en su sexto año, mide los problemas experimentados en los últimos 12 meses por los propietarios originales de vehículos con un tiempo de propiedad de 12 a 36 meses. El estudio evalúa 177 problemas clasificados en ocho categorías: exterior; experiencia de manejo; funciones/controles/pantallas (FCD); audio/comunicación/entretenimiento/navegación (ACEN); asientos; calefacción y enfriamiento (HVAC); interior; y motor/transmisión. La percepción general de Calidad y Confiabilidad se determina por la cantidad de problemas reportados por cada 100 vehículos (PP100), en donde obtener un resultado más bajo (menos problemas) es el reflejo de una mayor calidad.

A continuación, se muestran los hallazgos más importantes del estudio 2020:

• ACEN e Interiores continúan siendo problemáticos: Por cuarto año consecutivo la conectividad con el Bluetooth de fábrica es el problema mayormente mencionado por los clientes mexicanos con vehículos de 1 a 3 años de propiedad (PP100 de 6.8). El segundo problema más reportado está relacionado con la durabilidad de los materiales del interior (PP100 de 6).
• El segmento “Crossover” reporta la menor cantidad de problemas: Con un promedio de 152 problemas por cada 100 vehículos, Crossover se posiciona como el grupo de vehículos con menos problemas, mientras que en el otro extremo, es “Mini Pickup” el segmento en donde se reportan más problemas (PP100 de 246) . En el caso de Crossover, tiene un buen resultado en la categoría de Motor y Transmisión (PP100 de 14) mientras que Mini Pickup duplica los problemas reportados en esta misma categoría con 31 problemas por cada 100 vehículos.
• Problemas con el Motor y/o la Transmisión afectan la lealtad: La mitad de los 10 de problemas más severos del estudio se encuentran en la categoría de Motor y Transmisión. Solo la mitad de los clientes (53%) que tuvo algún problema en esta categoría estarían dispuestos a recomprar la marca.

Clasificaciones del estudio

Mercedes-Benz obtiene la posición más alta en calidad y confiabilidad del vehículo entre las marcas de lujo con un PP100 de 151. MINI (177 PP100) clasifica en segunda posición.

Ram obtiene la posición más alta en calidad y confiabilidad del vehículo entre las marcas de volumen, y a su vez mejor que el desempeño de toda la industria con 136 PP100 (problemas por cada 100 vehículos). Mazda (147 PP100) es la segunda marca mejor evaluada y Kia (163 PP100) la tercera.

El Estudio de Calidad y Confiabilidad de J.D. Power 2020 en México está basado en las evaluaciones de 7,729 encuestas de dueños que compraron su vehículo entre febrero 2017 y febrero 2019. Las encuestas se realizaron entre abril y septiembre del 2020.

J.D. Power es líder global en el conocimiento del consumidor, y en servicios de consultoría y análisis de información. Estas capacidades permiten a J.D. Power ayudar a sus clientes a impulsar la satisfacción de sus consumidores, así como el crecimiento y la rentabilidad de sus negocios. Establecido en 1968, J.D. Power cuenta con oficinas en Norteamérica, Sudamérica, Asia del Pacífico y Europa.

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