Soluciones para centros de contacto

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J.D. Power combina perspectivas y mejores prácticas de empresas de clase mundial con los datos de los clientes más actuales tomados de docenas de industrias con el fin de desarrollar nuestras soluciones para las necesidades de su centro de contacto. Hemos ayudado a cientos de compañías a establecer puntos de referencia en el desempeño, a mejorar el servicio al cliente y la satisfacción, y a optimizar el desempeño operativo al ofrecer un análisis y recomendaciones de mejora medibles y prácticas. Si su centro de contacto ya ofrece un servicio extraordinario, también le ofrecemos el reconocimiento de J.D. Power en la forma de una certificación de centro de contacto, disponible tanto para los proveedores de servicio directo como para los subcontratistas de centros de contacto.

Nuestras soluciones para centros de contacto están diseñadas para abordar todas sus necesidades de establecimiento de puntos de referencia, evaluación, mejora y reconocimiento a través del teléfono, del autoservicio de respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response, IVR) y los canales de autoservicio en la web.

BENCHMARKING

Tomamos nuestros puntos de referencia de millones de consumidores y pequeñas empresas a través de docenas de industrias y los actualizamos cada año, haciéndonos saber qué impulsa una experiencia extraordinaria y lo que los consumidores aprecian más.

Juego de herramientas de benchmarking

Use herramientas especiales para impulsar las mejoras en el desempeño, establecer objetivos operativos y trazar una línea de excelencia continua:

  • La encuesta de satisfacción del cliente propia de J.D. Power
  • Puntos de referencia para centros de contacto, pesos de importancia y medidas clave de desempeño
  • Herramientas de autoevaluación para centros de contacto que contienen  más de 200 mejores prácticas

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EVALUACIÓN

Las herramientas propias de J.D. Power, su experiencia en la materia y su asesoría de clase mundial pueden ayudarle a enfocarse en las prácticas correctas para alcanzar y mantener la excelencia.

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Programa de Investigación de Satisfacción del Cliente

Utilice a los expertos en investigación de J.D. Power para encuestar a sus clientes en relación con los puntos principales del benchmark de desempeño :

  • Juego de herramientas para establecer un benchmark para centros de contacto de J.D. Power con las herramientas necesarias para impulsar y mantener la excelencia
  • Administración del proceso de encuesta de satisfacción del cliente para las llamadas entrantes a los representantes de servicio al cliente, el enrutamiento de IVR, el autoservicio de IVR y los canales de autoservicio web (según correspondan)
  • Informes, análisis y recomendaciones de expertos para la mejora basados en los resultados de la investigación

Obtenga más información del Programa de Investigación de Satisfacción del Cliente >
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Programa de Mejora de la IVR

Use el poder de Mystery shopping, los indicadores clave de desempeño, la inteligencia de mercado y la segmentación de llamadas para impulsar la mejora de sus sistemas de respuesta de voz interactiva IVR.

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RECONOCIMIENTO

La certificación de J.D. Power ofrece perspectivas y reconocimiento basados en los factores clave de desempeño y las prácticas de clase mundial.

Certified Contact Center Program (Programa de Centro de Contacto Certificado)

Establezca credibilidad y asegure un plan sustentable de excelencia a través de este poderoso reconocimiento construido a partir de puntos de referencia de desempeño de múltiples industrias y prácticas de clase mundial.

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Certified Contact Center Program for Outsourcers (Programa de Centro de Contacto Certificado para Subcontratistas)

Los contratistas de alto desempeño pueden usar este programa para diferenciar a su organización de la competencia en factores que van más allá del precio y generar un mayor interés de los clientes actuales y los prospectos.

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Certified Technology Service and Support Program (CTSS) (Programa Certificado de Apoyo y Servicio de Tecnología)

Este programa de certificación permite a los clientes de las empresas tener confianza en sus operaciones de soporte técnico antes de comprar sus productos. Desarrollado en conjunto por J.D. Power and Associates y la Asociación de Industrias de Servicios de Tecnología (Technology Services Industry Association, TSIA), el programa CTSS aborda los retos esenciales que las organizaciones de soporte enfrentan hoy en día.

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